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物業管理的行業底線
時間:2012/3/12 文章來源:《中國物業人管理》  點擊:3194次


作者:陳偉

如同短板決定了木桶的容量,行業底線決定了物業管理生存和發展的空間。                                        ──題記

  從上世紀八十年代的創業到九十年代的創優,從新世紀與時俱進的創新到當下時不我待的創富,中國物業管理走過了高歌猛進的前三十年。謀劃物業管理行業的未來,我們有必要暫時收拾急迫的心情,停止匆忙的腳步,思考這樣一個問題:當我們高奏革故鼎新、求變圖強的進行曲,一次次創造沖向行業進步終點線的奇跡時,是否已經淡忘了我們起跑的底線?守正方能出奇,經過三十年的積淀而逐步形成的物業管理行業的普世價值和核心理念,是其生存和發展的基本底線,是衡量行業成熟度的重要標志。物業管理的行業底線,是抵御物業管理創新風險的可靠屏障,是奠定物業管理百年基業的堅強柱石。

堅守法律政策的底線

  市場經濟是法制經濟,所有的物業管理活動都應當在現行法律政策的框架內開展。物業管理行業既要服從適用于一般民事主體的普通法的規范,也要接受物業管理領域的特別法的約束。任何違反法律法規中禁止性和強制性規范的行為,都將面臨巨大的法律風險,一個突破法律政策底線的行業,無論多么求新求變,都不可能走得太遠。堅守法律政策的底線,物業管理行業應當遵守《物權法》的有關規定,充分尊重業主的建筑物區分所有權,未經業主的合法授權,物業服務企業不得擅自處分業主的共有部分,不得擅自利用共有部分開展經營活動并占有收益,一個靠侵占客戶共同利益生存的行業是沒有前途的。堅守法律政策的底線,物業管理行業應當遵守《勞動合同法》的有關規定,充分尊重員工的勞動者權益,物業服務企業不得通過壓低或克扣員工工資、社會保險和福利待遇的方式來控制企業生產成本,不得依靠損害員工權益的低成本競爭來獲取企業利潤,一個靠侵占員工勞動權益生存的行業是沒有未來的。堅持法律政策的底線,物業管理行業應當遵守《物業管理條例》及其配套政策的有關規定,充分尊重行政主管部門的監管權,物業服務企業應當積極配合有關部門的指導和監督,自覺承擔行政法規規定的各項法定義務,一個試圖規避行政監管的行業是無法長久的。

堅守合同契約的底線

  物業管理關系的本質是合同契約關系,契約精神是物業管理市場的靈魂。合約必須遵守,以(臨時)管理規約為基礎的(前期)物業服務合同是規范物業服務企業與(建設單位)業主之間權利和義務關系的契約性文件,是物業服務企業開展物業管理活動的基本依據。堅守合同契約的底線,物業管理行業應當本著誠實信用的原則,忠實履行合同約定的義務,不得濫用交易信息優勢地位侵占合同相對人的利益,物業服務企業的契約義務不僅限于(前期)物業服務合同的約定,還涉及行業規范確定的維修、養護和管理義務,而且包括企業公開作出的服務承諾及制定的服務細則。堅守合同契約的底線,物業管理行業應當本著平等互利的原則,切實維護合同約定的權利,不應回避業主契約精神缺失的現實,物業服務企業在履行(前期)物業服務合同過程中,應當注意強化證據意識,充分運用法律手段,主動追究建設單位和業主的違約責任。堅守合同契約的底線,物業管理行業應當本著權責分明的原則,明確行業的責任邊界,不應輕易屈服于相關部門的壓力,物業服務企業對于外部強加的物業服務合同約定以外的義務和責任,應當做到不接受、不妥協、不茍且,據理力爭,有禮有節,主動消除誤解偏見,正確引導輿論宣傳,最大限度減輕各種不合理的社會負擔。

堅守職業道德的底線

  法治是漸進的,合約永不完善。缺乏道德基礎的法律和合約沒有生命力,無異于一紙空文,只有將冷冰冰的法律合約與溫情脈脈的職業道德(商業倫理)相結合,才能建立起持久穩定、和諧互信的物業管理關系。堅持職業道德的底線,物業管理行業應當注意商業性與社會性、服務性的平衡,作為提供準公共產品的服務性行業,物業服務企業在關注自身商業利益的同時,還應當兼顧服務品質和管理成效,真正做到項目擴張不以稀釋管理資源為前提,成本控制不以降低服務質量為代價。堅持職業道德的底線,物業管理行業應當注意契約理性與公眾情結的平衡,作為委托人物業的善意管理人,物業服務企業在嚴格履行合同約定的明示義務的同時,還應當尊重客戶的交易習慣和道德評判,認真履行公開、通知、協助、保密等附隨義務,以確保客戶預期合同目標的實現,堅決杜絕物業服務企業不顧公眾情緒一夜之間蒸發的敗德現象。堅持職業道德的底線,物業管理行業應當注意短期利益和長遠利益的平衡,作為前期物業服務合同的供方,物業服務企業既不能受制于建設單位的強勢,在前期物業管理階段漠視業主共有物權的維護,也不能憑借對業主專業信息的優勢,在日常管理階段謀取不正當的商業利益,違背職業道德的急功近利,必然導致長久可持續發展根基的喪失。

堅守專業價值的底線

  一個行業在競爭性市場環境中謀求生存和發展,專業化是必由之路。永遠做自己最擅長的,物業管理行業有別于其他服務行業的獨特優勢,在于能夠提供難以替代的物業服務產品,具有以專業價值為基礎的核心競爭力。堅守專業價值的底線,物業管理行業應當堅持物業設施管理者的基本定位,為了適應現代物業硬件設備復雜化和智能化的發展趨勢,物業服務企業應當不斷提升物業設施管理的技術含量和專業能力;為了滿足不同類型物業多元化的功能需求,物業服務企業應當根據物業的不同屬性提供專業化的物業設施管理服務,以實現物業使用功能最大化和物業價值貶損最小化的客戶目標。堅守專業價值的底線,物業管理行業應當堅持客戶行為管理者的基本定位,為了維護全體業主的共同利益,物業服務企業經過業主團體或者大多數業主的有效授權,應當限制和制止個別(少數)客戶不當使用物業共用部分的行為,充任業主共同利益捍衛者的角色;為了建立和諧互信的客戶關系,物業服務企業應當處理好管理和服務之間的辯證關系,在服務中實現管理,在管理中體現服務,充任業主公共關系協調者的角色。堅守專業價值的底線,物業管理行業應當堅持人力資本塑造者的基本定位,為了確立行業的專業優勢和專業地位,物業管理行業應當站在人力資本的高度看待專業人才的重要性,著力培養和造就一支高端的技術創新人才和職業經理人才隊伍;為了提升行業的專業素質和專業形象,物業管理行業應當堅定不移地推進和完善物業管理師制度,從根本上改變專業人才短缺的行業困境。

堅守商業規律的底線

  物業管理活動的本質是商業活動。物業管理是房屋管理市場化的產物,傳統房屋管理向現代物業管理的轉變,不僅表現為從事房屋管理服務的主體由事業單位轉變為企業法人,而且表明了房屋維修養護活動由按照國家計劃轉變為服從市場規則,更是意味著房屋管理活動由根據不計成本的行政命令轉變為遵循等價交換的商業規律,物業服務企業的商業性和物業管理行業的市場化,奠定了物業管理可持續發展的經濟基礎。堅守商業規律的底線,物業管理行業應當堅持自主經營的商業規則,抵制強加或轉嫁給物業管理行業的不合理負擔和風險,物業服務企業應當堅持市場主體的獨立地位,在進入和退出市場的決策過程中,準確評估商業風險,謹慎承諾商業要約,不能為市場份額而不顧虧損風險,不能迫于建設單位壓力而以商業原則作交易。堅守商業規律的底線,物業管理行業應當堅持等價有償的商業規則,杜絕以不計成本和不顧利潤為代價的超值服務,物業服務企業應當堅持商業利潤的基本價值追求,在商定物業服務收費標準過程中,以服務成本為基礎,以合理利潤為導向,不能以依靠建設單位的補貼來維持生存,不能因扭曲價格形成機制而誤導市場。堅守商業規律的底線,物業管理行業應當堅持公平競爭的商業規則,建立機會均等、優勝劣汰的物業管理市場秩序,物業服務企業應當堅持公開、公平、公正的競爭法則,在參與物業管理招投標的過程中,認真遵守規則程序,如實披露招標信息,不能通過貶低對手以贏得自身的競爭優勢,不能通過虛假承諾以擾亂客戶的市場判斷。

堅守行業信心的底線

  信心比黃金更珍貴。國家民族如此,公民個體如此,行業企業同樣如此。在三十年篳路藍縷、櫛風沐雨的發展進程中,物業管理行業飽受質疑、誤解、責難乃至妖魔化的困擾,客觀公正評價的缺失導致社會公信力的不足,加之市場競爭的加劇、管理風險的加大和平均利潤的下降,似乎給行業前景蒙上了未知陰影,但這一切都不能動搖我們已樹立的行業信心,物業管理行業不僅需要他信,更需要自信。堅守行業信心的底線,物業管理行業應當堅信市場環境的日趨完善,發達國家地區的成功經驗啟示我們,物業管理市場具備自我調節和自我完善的功能,只要各方主體真正做到政府立法、行業立規、企業立信、業主立德,只要充分發揮行政監管和行業自律結合互動的作用,業主與物業服務企業之間自由締約和自由競價的市場機制終將建立。堅守行業信心的底線,物業管理行業應當堅信行業價值的不可或缺,在新的歷史時期,物業管理行業在改善民生環境、提升幸福指數、創新社會管理、緩解社會矛盾、實現節能減排、優化生態環境、增進社會財富和促進經濟增長等方面的作用,將進一步得到社會的認可和重視。堅守行業信心的底線,物業管理行業應當堅信行業發展的廣闊空間,作為現代服務業的重要組成部分,宏觀經濟的持續穩健發展,必然對物業管理行業起到帶動和引導的作用;城鎮化進程的加快,必然創造出更多數量和更高質量的物業服務需求;轉變增長方式的改革方向,必然為物業管理行業提供更加廣闊的生存和發展空間。

  有人說,這是物業管理發展最好的時代,也有人說,這是物業管理問題最多的時代。孰是孰非?見仁見智;角度不同,結論各異。但是無論何種說法,都無法否定一個基本判斷:如同短板決定了木桶的容量,行業底線決定了物業管理生存和發展的空間。只有堅守底線,物業管理行業才能在現代服務業激烈的競爭環境中立于不敗之地;只有堅守底線,物業管理才能實現從朝陽行業向永續行業的跨躍。

  作者系住房和城鄉建設部房地產市場監管司物業管理處處長

 

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